服务管理

事件管理

UTECH实行的是事件的管理模式,从行业标准方法拉,并已定制我们的特定IT环境。许多在十大靠谱网赌所取得的过程和结果的比较有利,以全国各地的其他IT组织和被认为是高等教育领域内的前沿。事件管理包括我们的IT服务台,UTECH解析器队,门票跟踪,客户满意度调查,并驱动的方法来提供它的十大靠谱网赌社会体验最好的帮助支持UTECH的数据指标。

UTECH服务台快照

在UTECH服务台通过电话(216.368.help),电子邮件(全天候提供支持的大学help@case.edu)或通过聊天(help.case.edu)。与首次呼叫解决率通常在80%以上,大多数问题都是由团队解决。这解决不了的问题会被分配给进一步的故障排除和解决解析器组。

UTECH达到35个月,行与客户满意度得分为4.7(满分5分)以上。每月比分为4.9 2020年5月,嘉士鑫受到契约致力于实现以下指标:

  • 的平均速度,以30秒内回答应答呼叫的80%; CWRU是在5月,2020 71%;
  • 调用小于或等于6%的放弃率; 6.1%为CWRU 5月,2020
  • 的65%第一呼叫分辨率; 72%为CWRU四月,2020

我们的“净推荐值”(NPS),这一措施基于客户的调查结果来跟踪客户满意度,在92%的5月,2020年积极的NPS(即大于零),被认为是良好的,高于50%被认为是优秀,70%以上的顶级。

十大靠谱网赌UTECH服务台

关键的服务水平 每月目标 二千○一十九分之二千○一十八学术的y叔d平均 二千○二十分之二千○一十九学术的y叔d平均 07月19 AUG-19 SEP-19 辛19 NOV-19 癸19 扬20 FEB-20 MAR-20 APR-20 5 - 20 君-20
事件提交给服务台*二千○一十九分之二千○一十八在底部总计 2000 3887 4853 3961 5794 5687 5223 4134 4318 6045 4584 6641 3902 4168  
3748 5516 4275 4071 3721 2724 4307 3862 3473 3489 3778 3683
总事故
(包括通过观察剂,由NOC观察到的,和步行UPS)
  4362 5516 4576 6677 6449 5966 4683 4747 6811 5249 7017 4056 4368  
4100 6290 4856 4500 4122 2953 4747 4259 3975 4090 4263 4193
平均速度答案 <=0:00:30 0时00分23秒 0时01分00秒 ○点00分42秒 〇时00分45秒 ○点〇〇分47秒 0时01分24秒 0时00分53秒 0时01分32秒 0点01分46秒 0点00分40秒 ○时08分44秒 ○时03分33秒 0点03分19秒  
作为一个 % >=80% N / A 78.98 82.98% 80.07% 82.06% 73.97% 81.52% 73.61% 81.01% 86.81% 49.75% 71.56% 71.17%  
抛弃% <=6% 1.73% 4.85% 3.90% 4.96% 3.43% 6.92% 3.60% 5.86% 4.36% 3.10% 13.54% 6.44% 6.08%  
首次呼叫解决率 >=65% 78.33% 76.00% 80.00% 78.00% 71.00% 76.00% 78.00% 73.00% 73.00% 71.00% 73.00% 72.00% 70.00%  
客户满意度得分 >=4.00 4.77 4.75 4.76 4.76 4.68 4.85 4.83 4.78 4.77 4.75 4.81 4.84 4.91  
平均代理通话时间(呼叫)   ○时10分08秒 ○点10分42秒 0时09分48秒 0时10分十九秒 0时09分55秒 0时11分34秒 0时10分01秒 0时12分33秒 0点12分07秒 0时11分08秒 0时13分37秒 零点15分48秒 〇时13分54秒  
语音邮件   27 31 54 39 25 28 14 27 39 16 136 65 59  
回调要求   17 114 36 64 47 94 38 72 95 38 464 160 144  

 **指标定义:
平均速度的答案 -
时间进入服务台电话队列和分析师正在接听电话后经历的时间。
%放弃了 - 呼叫的百分比,其中等待时间超过30秒后,主叫方断开。
首次呼叫解决率 - 事件和服务请求的百分比,而不升级到解析器队服务台解决。

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